Что входит в техподдержку сайта - вопрос, который проговариваю с каждым новым клиентом на старте, потому что под этим термином разработчики и заказчики обычно понимают разное. Кто-то думает, что подписка на обслуживание включает бесконечные правки дизайна и новые разделы, кто-то ждёт только «чтобы сайт не падал». На практике объём работ фиксируется в договоре заранее, и от того, насколько чётко он описан, зависит, не всплывёт ли через месяц спор о том, входила задача в тариф или нет.
Что входит в техподдержку сайта: базовый список задач
Абонентское обслуживание - это регулярные, повторяющиеся действия, а не разовые доработки. В базовый набор обычно включаю:
- мониторинг доступности сайта и уведомление при падении;
- резервное копирование базы данных и файлов по расписанию;
- обновление CMS, плагинов и модулей до совместимых версий;
- проверку форм обратной связи, корзины и оплаты после каждого обновления;
- исправление мелких ошибок верстки и битых ссылок;
- консультации по текущим вопросам сайта в рамках оговорённого лимита часов.
Это задачи, которые нужно делать вне зависимости от того, случилось ли что-то плохое. Именно системность отличает техподдержку от разовой помощи вроде вызова программиста на час, когда что-то уже сломалось и нужно быстро починить.
Мониторинг и безопасность при обслуживании сайта
Большую часть времени в рамках подписки трачу не на видимые правки, а на то, что клиент вообще не замечает, пока всё работает. Слежу за логами сервера, проверяю попытки перебора паролей в админку, смотрю на подозрительный трафик и необычные всплески нагрузки. На WordPress это особенно актуально: сайт на этой CMS - частая цель автоматических атак на форму входа просто потому, что структура адреса wp-login.php одинакова у миллионов сайтов. Для таких случаев у меня в библиотеке есть готовый инструмент - защита WordPress от брутфорса, которую ставлю клиентам на подписке отдельным пунктом настройки безопасности.
На Tilda ситуация другая: ядро платформы обновляет сама Tilda, но зона ответственности техподдержки - это кастомные скрипты в блоках T123, встроенный код в настройках сайта и сторонние виджеты. После каждого обновления самой платформы такие скрипты стоит перепроверять, потому что иногда меняется структура DOM или API блоков, и скрипт, который работал месяц назад, может начать вести себя иначе.
Резервные копии и обновления: техническое обслуживание CMS
Обновления плагинов и ядра CMS - самая рутинная, но и самая рискованная часть работы. Обновить плагин можно в один клик, а вот откатить сайт после того, как обновление конфликтует с темой или другим модулем, без свежего бэкапа почти невозможно. Поэтому порядок всегда такой: сначала бэкап, потом обновление на тестовой копии или в нерабочие часы, потом проверка ключевых страниц.
Для автоматизации бэкапов на обычном хостинге достаточно cron-задачи с выгрузкой базы и архивированием файлов, без выделенного сервера под это:
0 3 * * * mysqldump -u db_user -p'db_pass' db_name | gzip > /home/user/backups/db-$(date +\%F).sql.gzОбновление плагинов WordPress через WP-CLI, если у хостинга есть SSH-доступ, выглядит так:
wp plugin update --all --path=/home/user/public_htmlПосле такого обновления обязательно прохожу по сайту руками: открываю главную, карточку товара, форму заявки, проверяю оплату в тестовом режиме, если это возможно. Автоматика тут не заменяет глаза человека, потому что визуальные баги после обновления темы автоматика не ловит.
Бесплатный материал
🎁 Полезный скрипт в подарок
Подпишитесь на Telegram - пришлю готовый скрипт по этой теме.
Без спама. Отписка в 1 клик.
Проверка интеграций: оплата, доставка и боты
Отдельная категория работ - это интеграции, которые сайт использует, но не контролирует напрямую. Банк меняет параметры эквайринга, служба доставки обновляет API, мессенджер меняет правила работы с ботами - и сайт должен продолжать работать без сбоев.
На практике сюда попадают:
- проверка приёма оплаты после обновлений платёжного шлюза, например связки T‑Bank и WooCommerce на интернет-магазине;
- контроль работы виджета доставки СДЭК после изменений на стороне сервиса;
- проверка, что Telegram-бот на aiogram отвечает и не завис после перезапуска сервера;
- мониторинг сценариев автоматизации в n8n, если через них идут заявки с сайта в CRM.
Эти проверки не всегда прописывают в техподдержку по умолчанию, поэтому если у сайта есть внешние интеграции, я отдельно уточняю у клиента, что именно нужно контролировать и как часто.
Что не входит в сопровождение сайта: доработки и новая разработка
Граница между поддержкой и разработкой - самое частое место конфликтов. Абонентская плата покрывает поддержание текущего состояния сайта, а не создание нового функционала. Новый раздел каталога, редизайн блока, интеграция с ещё одной CRM, написание нового бота - это разработка, и она считается отдельно от часов на обслуживание.
| Входит в подписку на техподдержку | Оплачивается отдельно как доработка |
|---|---|
| Обновление CMS и плагинов до совместимых версий | Смена CMS или платформы сайта |
| Резервное копирование по расписанию | Восстановление после серьёзного заражения вирусом |
| Проверка форм, корзины и оплаты после обновлений | Подключение новой платёжной системы или CRM |
| Исправление мелких ошибок верстки | Новые страницы, разделы, редизайн блоков |
| Консультации в рамках лимита часов подписки | Разработка нового бота или сценария автоматизации |
Если сайт уже заражён вирусом и нужно чистить код и восстанавливать работоспособность, это отдельная услуга, а не часть текущей подписки, потому что объём работы заранее непредсказуем и может занять от пары часов до нескольких дней в зависимости от глубины заражения.
Сколько стоит абонентское обслуживание сайта и как считается время
У меня подписка на техподдержку сайта стоит от 15 000 ₽/мес - в неё входит фиксированный набор регулярных задач и лимит часов на мелкие правки. Всё, что выходит за рамки подписки, считается отдельно: разовая доработка идёт по ставке программиста на час от 3 000 ₽/час, а для сайтов на 1С-Битрикс доработка и поддержка тоже считаются почасово, от 3 000 ₽/час, с минимальным заказом от одного часа на задачу.
Такой формат честнее фиксированной цены «за всё»: клиент видит, что входит в базовый пакет, а что оплачивается по факту, и не переплачивает за месяцы, когда сайту почти не нужно внимание, но и не остаётся без помощи, когда правок вдруг становится много.
Как прописать границы ответственности в договоре
Чтобы не спорить постфактум, в договоре на обслуживание фиксирую несколько вещей:
- точный список регулярных работ и периодичность их выполнения;
- лимит часов на мелкие правки в месяц и что происходит при его превышении;
- время реакции на аварийные обращения, например если сайт полностью недоступен;
- перечень задач, которые заведомо считаются доработкой, а не поддержкой;
- кто отвечает за контент сайта - тексты и изображения обычно остаются на стороне клиента, если не оговорено отдельно.
Отдельно стоит прописать, что происходит с неиспользованными часами консультаций - переносятся на следующий месяц или сгорают, потому что это частый источник недопонимания уже после подписания договора.
Условия и возможности WordPress и Tilda меняются, поэтому перед стартом работ по обслуживанию сверяюсь с актуальной документацией каждой платформы.
Частые вопросы
Что делать, если сайт взломали в период действия подписки на техподдержку?
Сначала фиксирую масштаб проблемы: смотрю логи, ищу источник и точку входа, отключаю заражённые файлы от публичного доступа. Восстановление после заражения - это отдельная услуга от 15 000 ₽, потому что объём чистки кода заранее не известен и зависит от того, насколько глубоко вирус закрепился в файлах и базе.
Как быстро вы реагируете на аварийные ситуации по договору?
Время реакции прописываю в договоре отдельным пунктом при подключении подписки, обычно это несколько часов в рабочее время для некритичных вопросов и более быстрая реакция для полной недоступности сайта. Конкретные цифры зависят от тарифа и обсуждаются до подписания.
Чем техподдержка отличается от разовой доработки сайта?
Техподдержка - это регулярные повторяющиеся задачи по фиксированной подписке: мониторинг, бэкапы, обновления, проверка форм. Доработка - это новый функционал или изменения, которых не было раньше, и она считается отдельно, по ставке программиста на час от 3 000 ₽/час.
Можно ли подключить техподдержку для сайта на 1С-Битрикс, а не только на Tilda или WordPress?
Да, для 1С-Битрикс доработка и поддержка тоже доступны, но считаются почасово от 3 000 ₽/час с минимальным заказом от одного часа на задачу, а не по фиксированной ежемесячной подписке, как для Tilda и WordPress.